Procédure d'escalade pour les signalements, les risques et les préoccupations de protection
Recovery Trauma™ maintient une procédure d'escalade documentée pour examiner et répondre aux contenus signalés, aux rapports d'utilisateurs, aux plaintes, aux préoccupations potentielles en matière de protection, aux incidents de confidentialité et de conformité, aux risques techniques et à d'autres problèmes importants de la plateforme. Cette procédure établit des points de décision clairs, les responsabilités, les exigences en matière de documentation et les circonstances dans lesquelles une escalade externe peut être appropriée. Elle fait partie de la documentation de conformité et de gouvernance de Recovery Trauma™.
Révision : Au moins une fois par an, et suite à des changements importants au niveau réglementaire, organisationnel, de la plateforme, ou en matière de protection, de confidentialité ou de sécurité.Prochaine révision prévue : 13 septembre 2027Dernière mise à jour : Septembre 2026
Limite importante
Cette procédure concerne la gouvernance de la plateforme, la modération, les procédures de protection, la conformité, la confidentialité et la gestion des risques. Elle ne constitue pas une évaluation clinique, un diagnostic, une thérapie, un conseil, des soins de santé, une intervention de crise ou une réponse d'urgence.
Lorsqu'une situation nécessite une intervention professionnelle, d'urgence, réglementaire, policière ou toute autre intervention spécialisée dépassant le rôle de Recovery Trauma™, le service ou l'autorité externe approprié doit être envisagé conformément à la loi applicable, à la politique et aux circonstances du cas.
Aperçu de la procédure
Signalement reçu
Étape 1
Examen par l'administrateur de la plateforme
Routine ?
Résoudre · enregistrer · clôturer
Risque élevé ?
Passer à l'étape 2
Étape 2
Examen par le fondateur et le responsable de la conformité des produits
Décision de risque / gouvernance
Action de modération ou sur le compte
Action de politique ou de gouvernance
Action technique
Consultation ou escalade externe
Documenter · suivre · clôturer
1
Examen par l'administrateur de la plateforme
Propriétaire : Administratrice de la plateforme — actuellement Jana Burkhardt
Jana Burkhardt occupe actuellement le rôle d'administratrice de la plateforme en plus de ses fonctions distinctes de fondatrice et responsable de la conformité des produits. L'administratrice de la plateforme assure le premier examen opérationnel des signalements et des incidents survenant sur la plateforme.
Portée de l'examen — cela peut inclure
Contenu communautaire signalé
Publications ou commentaires signalés
Signalements d'utilisateurs
Plaintes d'utilisateurs
Violations potentielles des politiques
Alertes système ou administratives
Problèmes potentiels de protection et de sécurité
Problèmes potentiels de confidentialité
Incidents liés à la conformité
Comportements nuisibles ou inappropriés répétés
Activité de compte suspecte
Problèmes administratifs ou opérationnels
Décision A — résolution au niveau de l'administrateur de la plateforme
Un dossier peut être résolu à ce stade lorsqu'il est de nature courante et peut être traité de manière appropriée par les politiques ou procédures établies de la plateforme. Les exemples peuvent inclure :
Modération de routine
Indésirables
Violations mineures des règles de la communauté
Signalements en double
Problèmes administratifs
Problèmes d'assistance liés au compte
Questions courantes de gestion de contenu
Problèmes techniques nécessitant un dépannage standard
Questions clairement couvertes par une procédure de modération existante
Action requise, le cas échéant
Prendre les mesures de modération ou d'administration nécessaires
Enregistrer les actions significatives
Informer l'utilisateur si nécessaire
Documenter le résultat
Clore le dossier lorsqu'aucune autre action n'est nécessaire
Décision B — remonter à la Fondatrice & Responsable de la Conformité Produit
Une remontée est nécessaire lorsque le problème implique, ou peut impliquer, l'un ou plusieurs des éléments suivants :
Problèmes potentiels de protection et de sécurité
Préoccupations majeures concernant la sécurité des utilisateurs
Menaces de préjudice grave
Préoccupations éthiques
Comportement nuisible répété ou s'intensifiant
Harcèlement ou abus grave
Préoccupations majeures concernant la sécurité de la communauté
Incertitude liée à la politique
Préoccupations majeures concernant la confidentialité
Violations potentielles de données personnelles
Préoccupations de conformité
Préoccupations majeures concernant la sécurité
Contenu ou activité illégale ou potentiellement illégale
Situations nécessitant une interprétation ou une modification de la politique de la plateforme
Risque réputationnel ou opérationnel élevé
Risque majeur pour la plateforme
Une question dépassant l'autorité habituelle de l'Administrateur de la Plateforme
Remonter si un ou plusieurs critères sont raisonnablement identifiés
2
Examen par le fondateur et le responsable de la conformité des produits
Propriétaire : Jana Burkhardt — Fondatrice & Responsable de la Conformité Produit
À l'heure actuelle, Jana Burkhardt remplit également le rôle d'Administrateur de la Plateforme. Lorsqu'un problème passe de l'Étape 1 à l'Étape 2, cela représente donc une remontée au niveau de la gouvernance et de la responsabilité décisionnelle, plutôt qu'un transfert nécessaire à une autre personne.
Portée de l'examen
Préoccupations de la plateforme liées à la protection des personnes
Préoccupations majeures concernant la sécurité des utilisateurs
Considérations de la plateforme informées par le trauma
Préoccupations éthiques
Modèles ou tendances de risques émergents
Violations graves et répétées des politiques
Si les politiques existantes répondent de manière adéquate à la situation
Préoccupations majeures concernant la confidentialité
Violations potentielles de données personnelles
Risques liés au RGPD
Incidents de conformité
Exceptions aux politiques
Préoccupations majeures concernant la sécurité
Incidents communautaires graves
Activité ou contenu potentiellement illégal
Risques opérationnels significatifs
Risques réputationnels significatifs
Si l'avis d'un spécialiste externe ou une remontée d'information est approprié
3
Décision au niveau de la direction
Après examen, le fondateur et le responsable de la conformité des produits déterminent la réponse appropriée en matière de plateforme et de gouvernance.
Clôturer sans action supplémentaire
Lorsque le problème a été examiné et qu'aucune action supplémentaire n'est raisonnablement requise.
Action de modération ou sur le compte
Le cas échéant, selon les politiques de la plateforme, cela peut inclure :
Suppression de contenu
Avertissement
Restriction des fonctionnalités de la plateforme
Action de modération communautaire
Suspension temporaire
Suspension ou résiliation du compte lorsque les conditions et politiques applicables le permettent
Action de politique ou de gouvernance
Cela peut inclure :
Clarification de la politique
Modification de la politique
Conseils de modération supplémentaires
Révision des procédures de protection
Examen de la conformité
Contrôles supplémentaires de la plateforme
Conseils d'administration
Mise à jour du registre des risques
Surveillance supplémentaire le cas échéant
Action technique
Lorsqu'une fonctionnalité de la plateforme ou un comportement technique contribue au risque, une remédiation technique appropriée peut être demandée. Cela peut inclure :
Modifications du contrôle d'accès
Modifications de fonctionnalités
Avertissements supplémentaires
Améliorations des rapports
Remédiation de sécurité
Contrôles de confidentialité
Contrôles de modération
Modifications de l'interface utilisateur
Consultation ou escalade externe
Lorsqu'un problème ne peut pas être géré de manière appropriée uniquement au sein de Recovery Trauma™, une consultation externe ou une escalade peut être envisagée ou requise.
4 — Escalade externe / orientation
Recovery Trauma™ n'est pas un service d'urgence, de crise, médical, de traitement de santé mentale ou d'application de la loi. Certaines situations peuvent donc nécessiter l'intervention d'un service externe, d'un professionnel, d'une autorité, d'un régulateur, d'un fournisseur de technologie ou d'un service d'urgence approprié. Selon les circonstances et les exigences légales applicables, cela peut inclure :
Services d'urgence
Services de crise appropriés
Services ou autorités de protection compétents
Forces de l'ordre
Autorités de protection des données
Conseillers juridiques
Fournisseurs de cybersécurité ou de technologie
Organismes professionnels ou réglementaires concernés
Autres autorités compétentes ou services spécialisés
L'escalade externe est envisagée en fonction des circonstances, de la loi applicable, des politiques de Recovery Trauma™, des obligations de confidentialité et des informations raisonnablement disponibles. Recovery Trauma™ ne tente pas d'effectuer des évaluations cliniques ou de prendre des décisions cliniques en dehors de son rôle.
5 — Risque immédiat ou grave
Si les informations reçues via la plateforme indiquent raisonnablement un risque immédiat ou grave — par exemple un danger immédiat apparent pour la vie ou un préjudice grave — le problème fait l'objet d'un examen prioritaire plutôt que d'être traité selon les délais de modération ordinaires.
Le rôle de la plateforme est de
Reconnaître la gravité potentielle du signalement
Éviter de tenter de fournir une thérapie ou une évaluation clinique
Fournir ou orienter vers des informations d'urgence ou de crise appropriées le cas échéant
Conserver les dossiers pertinents lorsque cela est approprié et légal
Déterminer si une escalade externe est requise ou autorisée
Suivre les procédures applicables en matière de protection, de confidentialité, de droit et de plateforme
Recovery Trauma™ ne peut garantir qu'elle identifiera toujours une urgence ou qu'elle interviendra en temps réel. La plateforme n'est pas surveillée en permanence comme un service d'urgence, et les utilisateurs ne doivent pas compter sur Recovery Trauma™ pour une assistance urgente ou de secours. Si vous ou une autre personne êtes en danger immédiat, veuillez contacter vos services d'urgence locaux ou un service de crise approprié.
6 — Procédure en cas d'incident lié à la confidentialité ou aux données personnelles
Les violations potentielles de données personnelles ou les incidents importants relatifs à la vie privée sont transmis au Fondateur & Responsable de la Conformité Produit pour évaluation selon la procédure pertinente en matière de confidentialité et de violation de données. L'examen prend en compte, le cas échéant :
Nature de l'incident
Catégories de données concernées
Nombre ou catégorie d'utilisateurs affectés
Conséquences potentielles
Confinement
Remédiation
Documentation
Exigences de notification aux utilisateurs
Exigences de notification réglementaire
Délais légaux applicables
Chaque incident de confidentialité ne nécessite pas forcément une notification réglementaire. L'évaluation juridique et de confidentialité applicable détermine si une notification aux utilisateurs ou à une autorité de contrôle est requise, et dans quels délais.
7 — Procédure en cas d'incident technique ou de sécurité
Lorsque le problème concerne principalement la sécurité technique ou l'infrastructure de la plateforme, le Fondateur & Responsable de la Conformité Produit peut transmettre le volet technique au fournisseur de technologie ou de services concerné. Les exemples peuvent inclure :
Problèmes d'authentification
Préoccupations liées à un accès non autorisé
Vulnérabilités de sécurité
Exposition de données
Incidents d'infrastructure
Comportement suspect du système
Défaillances du contrôle d'accès
Recovery Trauma™ demeure responsable de ses propres décisions en matière de gouvernance, de conformité, de confidentialité et de fonctionnement, tandis que les fournisseurs de technologies concernés traitent les questions relevant de leurs responsabilités techniques respectives.
8 — Préoccupation concernant un thérapeute
Une plainte ou une préoccupation concernant un thérapeute répertorié dans l'annuaire Recovery Trauma™ peut déclencher :
Un examen administratif
La vérification des informations de l'annuaire
Examen par rapport aux exigences de l'annuaire Recovery Trauma™
Restriction temporaire ou retrait de l'annuaire le cas échéant, conformément aux conditions de la plateforme
Demande de documentation supplémentaire
Escalade selon le processus de gouvernance
Orientation vers une voie de plainte professionnelle ou réglementaire appropriée, le cas échéant
Important
Recovery Trauma™ ne mène pas d'enquêtes cliniques et ne se substitue pas à l'organisme de réglementation professionnelle, à l'organisme d'agrément, à l'assureur, à l'employeur ou à l'autorité légale compétente d'un thérapeute. L'administration de l'annuaire est un processus administratif et ne constitue pas une supervision clinique. Les thérapeutes indépendants demeurent responsables de leur propre pratique professionnelle et clinique.
9 — Préoccupation liée à la communauté
Modération de routine
Indésirables
Langage inapproprié
Contenu en double
Violations ordinaires des règles
Escalade vers la gouvernance / protection des personnes à haut risque
Menaces crédibles
Harcèlement grave
Exploitation
Comportement dangereux
Préoccupations graves en matière de protection
Abus ciblés répétés
Activité illégale potentielle
Violations importantes de la vie privée
Les questions à haut risque sont orientées vers le processus d'escalade ci-dessus plutôt que d'être clôturées comme une modération de routine.
10 — Exigences en matière de documentation
Pour les questions importantes ou faisant l'objet d'une escalade, les informations appropriées sont enregistrées, notamment :
Date et heure du signalement ou de l'identification
Type ou catégorie de préoccupation
Source du signalement, le cas échéant
Rôle responsable de l'examen initial
Si le dossier a fait l'objet d'une escalade
Motif de l'escalade
Décisions prises
Actions entreprises
Politique ou procédure pertinente utilisée
Consultation ou escalade externe, le cas échéant
Actions de suivi
Statut de clôture
Résultat de l'examen
Seules les informations appropriées et nécessaires aux fins de gouvernance, de protection, juridiques, de sécurité, de confidentialité ou de conformité sont collectées et conservées. Les dossiers sont traités conformément aux exigences applicables en matière de confidentialité, de sécurité, de conservation et de contrôle d'accès.
11 — Piste d'audit
Pour les cas importants, le système d'administration prend en charge une piste d'audit afin que la séquence suivante puisse être déterminée :
Signalement→Examen initial→Classification des risques→Escalade (si nécessaire)→Décision→Action→Suivi→Clôture
Les informations internes confidentielles relatives aux dossiers ne sont pas exposées aux membres ordinaires. L'accès est restreint aux comptes administrateurs autorisés.
12 — Structure organisationnelle actuelle
Recovery Trauma™ est actuellement dirigé par sa fondatrice. Jana Burkhardt occupe à ce jour les rôles d'Administratrice de la plateforme et de Responsable de la conformité des produits et de la fondation.
Ces rôles font l'objet d'une documentation distincte car ils représentent différents niveaux de responsabilité au sein du processus de gouvernance. Une escalade de l'Administrateur de la plateforme vers le Responsable de la conformité des produits et de la fondation représente donc une escalade dans l'autorité de décision et l'examen de la gouvernance, même si la même personne occupe actuellement les deux rôles.
À mesure que Recovery Trauma™ se développe, ces responsabilités pourront être déléguées à d'autres membres du personnel autorisés et le parcours sera révisé en conséquence.
13 — Objectif de conformité
Ce parcours d'escalade établit la manière dont Recovery Trauma™ identifie, examine, escalade, documente et clôture les préoccupations importantes de la plateforme. Il soutient la cohérence de la prise de décision, la responsabilité, les procédures de protection, la gestion de la confidentialité, la gestion des risques et la préparation aux audits.
Il doit être lu parallèlement aux documents suivants de Recovery Trauma™ :
Documentation sur le leadership et la gouvernance
Cadre de protection (Safeguarding)
Politique de confidentialité
Procédures en cas de violation de données
Conditions d'utilisation
Avertissement
Règles de la communauté
Exigences de l'annuaire des thérapeutes
Documentation sur la sécurité
Documentation sur la conformité
Ce parcours régit les décisions relatives à la plateforme Recovery Trauma™ et ne constitue pas un service clinique, thérapeutique, médical ou d'intervention d'urgence.
